社会が抱える問題の一つにあるのがハラスメントであり、これは自身の立場が優位にあることを利用して相手に対して攻撃的な態度をとってしまうことです。
そんなハラスメントにはさまざまな種類がありますが、その中でもお店に不利益を与えるのがカスハラです。
このカスハラの正式名称はカスタマーハラスメントのことであり、顧客側が企業及びお店側に対して迷惑行為をすることです。
カスハラはどのような形で行われるのか？
どんな形でおこなれるのかというと、お店側には顧客の要望を聞くための相談窓口というものが存在します。
相談窓口を設置することで、顧客の要望を取り入れることでお客が買い物をしやすい環境づくりに役立てることができるので多くの利益を獲得するチャンスが生まれるのです。
そして割引サービスを実施した際に、何らかの間違いで割引がされていなかった時も相談窓口を用意しておくことですぐに対処することができます。
お店の経営を助ける意味合いとして相談窓口のカスタマイズセンターは重要な役割を担っているわけですが、その役割を逆手にとって攻撃をするのがカスハラです。
全く意味がない言い分だけを言うだけのほうが圧倒的に多い
相談窓口は企業及びお店側が運営している時間帯であれば、常に面談及び電話相談を受け付けています。
この常に受け付けていることをいいことに、顧客側が高圧的な態度をもって攻撃を続けます。
相談窓口側としては常にアンテナを張っていないといけないので、そういった連絡事も受け取らなければならないです。
もちろん内容の中には重要な部分も存在しますが、カスハラの多くが全く意味がない言い分だけを言うだけのほうが圧倒的に多いです。
そのカスハラに対応しているとそのほかの重要な話を聞く余裕がなくなるだけでなく、何度も高圧的な態度を受けることで従業員のモチベーションを下げてしまい退職率を増やしてしまうという悪循環に至ってしまうわけです。
日本社会において顧客は利益を生み出すための神様である
この問題が起きている理由としては、日本社会において顧客は利益を生み出すための神様という言葉が浸透しているためになります。
神様は上位の存在として認知されていることによって、自身の憂さ晴らしのために意味の海に限らず高圧的な態度をとってしまうというのが問題です。
確かに企業が安定運営をするためには顧客の獲得は重要ですが、昔から言い伝えられていた言葉をうのみにして企業及びお店側を攻撃するのは筋違いといえます。
そのため企業及びお店側としては、興亜鉄的な態度をとる相手に対して無駄な時間と労力を取られないためにも対策を練ることが重要です。
高圧的な態度をとってきた相手が直接出向いてきた場合
まず高圧的な態度をとってきた相手から直接出向いたきたときには、他の人に対して見られないように別室に案内をします。
そこで話を聞いたうえで、その内容が大切な部分があると認知した場合にはすぐに対処しますと言って内容を記録したうえで納得してもらうとよいです。
そして内容があまりにも稚拙で内容がない場合で時間が最低でも１０分以上になった場合には、それが迷惑行為ということを伝えたうえで法的手段をとるということを伝えます。
この問題はお客様が神様という言葉をうのみにしてストレス発散をしているだけなので、実際に法的措置をとることを伝えると自身のやっている行為に対して冷静になって辞める場合が多いです。
それでもやめる可能性は低いので、相談の内容を録音もしくは紙面で記録しておきます。
録音もしくは紙面で記録しておけば、仮に相手がネットで悪評を広めたとしても迷惑行為となり裁判になったときに有利に働くわけです。
まとめ
そのうえでカスハラに限らずハラスメントのの問題をクリアするためには、しっかりと学校と企業側で道徳教育だけなく法律に関しての内容を教えることが重要になります。
ハラスメントは自身の行っていることが問題ということを認知していないために起きているので、問題行動を起こしていることを伝えたうえでこれ以上の被害は刑事罰になることしっかりと伝えることが問題解決につながります。
