ささいなミスに対して不合理な特別対応や課題な要求をしてきたり、神経質で次々によー行変えていつまでも対応を求める、些細な対応の悪さにいつまでもクレームをつけてスタッフの教育に言及するなど、理不尽なクレームへの対応について悩んでいる人は多いかもしれません。
このようなクレーマーに対しては、一般の顧客からの苦情への対応とは異なるクレーマー対応が必要です。
間違ったクレーマー対応の場合には、クレームがいつまでも止むことなく、対応に時間をとられてしまい本来の仕事に手がつかなくなったり、売り上げや利益の体が、対応するスタッフの疲弊などにもつながります。
このようなことにならないようにするためにも、クレーマー対応のポイントについてしっかりと押さえておくことが大切です。
正しいクレーマー対応のポイント
理不尽な要求を断りあきらめさせる
正しいクレーマー対応のポイントとしては、まず第一に理不尽な要求を断りあきらめさせることが大切です。
納得と了解を目指すのではなく、要求を断ってあきらめさせることがゴールなのです。
クレーマーに譲歩するのではなく、要求が法律的に通らないことを説明した上で、明確に断るようにしましょう。
断られれば当然のことながらクレーマーは怒るかもしれません。
しかし起こったとしてもひるむことなく、同じ説明を何度も繰り返した上で明確に断り続けるのです。
顧問弁護士等から文書を出して要求を断る
特に悪質なクレーマーに対しては、顧問弁護士等から文書を出して要求を断るようにしましょう。
明確に断られれば、そもそも法律的にも通らない要求をしていることから、裁判で訴えるわけにもいかず、クレーマーは諦めるはずです。
万が一裁判を起こされたとしても、そもそも法律的に通らない要求であれば負けるはずもないのです。
悪質なクレーマー対応においては、納得と了解を目指すのではなく、要求を断ってあきらめさせることがゴールであることを理解することが1番重要です。
要求内容を確認した上で勇気を持って断る
要求内容を確認した上で、勇気を持って断ることも1つです。
最初に何を求めているのかを確認することが大切です。
慰謝料や迷惑料などのお金を求めているのか、それとも謝罪、自宅に来るように言っているのかなど、どのような対応を求めているのかを確認するようにしましょう。
それを聞いた上で要求が通らないことを説明して、勇気を持ち断りましょう。
なぜ要求を断ることに勇気がいるのかと言うと、要求を断るとさらに怒ることが予想されるからです。
いちど怒らせることを覚悟した上で要求を断ることがなければ、撃退する事は不可能です。
お客様から対等と公平の関係に切り替える
さらにはお客様から対等と公平の関係に切り替えることも重要です。
なぜ要求を断るのが難しいのかと言うと、それは相手が顧客だからです。
不合理な要求を繰り返して会社に不利益を被る人は、良いお客ではありません。
このようなことからお客様であると言う意識は捨てて、自分たちと対等、公平の関係で話をすることが求められます。
これまではお客様等と言うように様をつけて読んでいたかもしれませんが、何々さん、あなたと言うように呼び方を変えましょう。
これにより自分の意識を変えるきっかけにもなるのです。
対等な関係で話をすることを意識した上で、呼び方を変えてお客様扱いをしないことを意識しましょう。
落ち度があったとしても言いなりにならない
また落ち度があったとしても言いなりにならないことが大切です。
会社側に何らかの落ち度があるケースも多いですが、悪質なクレーマーとなると、会社の落ち度をうまくしてきた上で、自分の要求を通そうとするのです。
悪気がなくても非常に神経質であったり、自分の要求が通らないことに納得できないケースもあります。
もしも会社に落ち度があれば、そのレベルに合った合理的な対応を考えて、言いなりにならないことが大切です。
謝罪はレベルに合った合理的なものにする必要がある
確かに会社に落ち度があれば謝罪は必要ですが、その謝罪はレベルに合った合理的なものにする必要があります。
落ち度が小さければ対面する画面で口頭でお詫びをしたり電話やメールでお詫びをします。
比較的大きい場合には上司からお詫びをしたり一緒にお詫びの品を送るようにしましょう。
さらに大きいものとなれば相手を訪問したり上司と一緒に相手を訪問する、社長が訪問するなどのことが求められます。
本来であれば電話やメールでお詫びすることがふさわしいのにもかかわらず、相手が強く言ってくるからといって訪問してお詫びをする対応はしてはなりません。
落ち度があったとしても対等であることを貫いて、不合理な要求は断らなければなりません。
理不尽なクレームへの対応方針については社内で明確にする
そして理不尽なクレームへの対応方針については社内で明確にすることが大切です。
社内で悪質なクレーマーに対しての対応が明確になっていなければ、対応するスタッフは迷いが生じてしまい、結局はお客様の言いなりになってしまいます。
小さな会社においてはトップが、そして大きな会社においては部門のリーダーが対応方針を明確に示すことが大切で、これらを従業員にしっかりと理解させるようにしましょう。
まとめ
場合によっては弁護士に相談しながら対応することも1つです。
法律上の義務の範囲を正しく理解する場面でも、弁護士のサポートを受ける事は大切です。
弁護士に相談しながら対応すれば、スタッフも自信がついて、適切な対応ができるはずです。
